请您填写真实有效信息,方便您的体验

公司名称

联系人

手机号码

QQ号码

请您填写真实有效信息,方便您的体验

提交成功,我们会尽快与您联系并开通免费试用服务,如您需紧急开通试用请拨打我们热线电话:0755-29192912

2018年光盘货,可能盘点过你的vip?顾客丢了,谁来买货?

发布时间: 2018/12/27 10:35:24 查看次数: 2534 发布者: admin


2018小结

Year-end summary

2019期许

2018年就快结束,珠宝门店回首这一年的成长,有硕果累累时的喜悦,也有门店门可罗雀时的焦虑!随着互联网对市场信息化的升级、渠道的分流、产品同质化现象越来越严重,过去产品的优势、地段的优势、店铺形象的优势都在降低,当产品、地段、店铺形象硬性条件,不足以再为门店竞争力拉分的时候;珠宝门店如何更好的提升顾客进店率、顾客进店后的消费转化、消费后的回购促进、以及顾客与门店之间的情感互动、客情提升,是当下珠宝门店不得不考虑的!

开店过去靠产品,后来靠地段,再后来靠店铺形象,随着市场的不断变革、唯一不变的是为门店产品买单的人,始终是顾客。没了顾客、好生意便成了一句空话。在硬性条件区域雷同的互联网时代、珠宝门店靠来靠去,最靠的住的还是你的vip顾客。如果提升对vip的经营能力、将对门店营收和盈利起到至关重要的影响。

01

vip顾客盘点

很多珠宝店铺每个月都会进行货品的盘点,少了一件产品就觉得损失了,但却很少有店铺进行VIP的盘点,可曾盘过,这么些年来、增加了多少顾客、流失了多少顾客,损失多少糊涂账!

vip顾客10问


1.你今年累计消费前10名的VIP是谁(按排名)?

2.你今年累计消费前10名的VIP分别住哪里、什么工作、有什么爱好、结婚纪念日是什么时候?

3.你前10位的VIP顾客最喜欢的产品是什么?最喜欢的风格是什么?

4.你今年累计消费前10名、前50名VIP分别占总业绩的百分之多少?

5.你前10位的VIP顾客中,到店频率最高的是谁?平均单次购买金额最高的是谁?

6.你前10位的VIP顾客中,到目前为止哪位顾客没到店的时间最长?为什么没有来了?

7.你前10位的VIP顾客为什么喜欢你的品牌?或者说喜欢你品牌的哪些方面?

8.你前10位VIP顾客在你店铺购物在他总购买首饰中的占比大约是多少?

9.这些顾客最不喜欢的店铺、产品和服务方式分别是什么?

10如果让你做一件事情可以让你的前10位的VIP顾客感动,你认为这件事情是什么?

如果你连前10位的VIP顾客都不了解,你千万别说你在管理你的VIP,更不用抱怨“没人”、抱怨顾客没有忠诚度了。


02

互联网时代会员是商家的一切


对于一个门店来说,从开店选址,到陈列商品,再到经营顾客,生意的核心也就三个大环节,经营门店=位置+商品+顾客,位置选择好了就无法更换,商品之间也没有太多差异,店与店之间的核心差别在于顾客环节,生意的好坏也完全取决于顾客。而顾客需要经营,经营的好,生意蒸蒸日上,经营不好,也会影响到门店的生存和发展。每个门店每年少则几百万,多则上千万的营收都与顾客经营息息相关。开店就赚钱的时代一去不复返,未来的竞争,以消费者为中心,有人的地方就有市场,有市场就会有竞争,经营顾客将是商家竞争力的核心体现和必备技能。大势所趋,门店之重,顾客为上

vip邀请函

这样做,你的顾客都想成为VIP

 将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复的提醒员工要注意顾客的服务,在员工会议上可以对顾客满意度加以讨论,并给出实例让大家学习讨论。可以把顾客的满意度和回头率作为员工业绩评估的一部分。要让员工从心理认同顾客满意度的重要性。要将服务的理念深植每个员工的心中:服务也是一种营销,而且是一种境界更高的营销。

● 第二步:站在顾客的角度来看你的店铺

当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

● 站在顾客的角度感同身受去关心顾客购买的首饰

随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客首饰保养的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的名片、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。

消费回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、戴着是否舒服,是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的亲人那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。

始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。

● 要积极建立与老顾客的情感联系渠道

感情投资:建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

● 及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在珠宝行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?

一是倾听,移情。关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来。

二是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

三是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

四是分析,明确事情的起因,复述顾客关心的问题。

五是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

六是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。

七是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。

八是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,一定要拿出最终意见当场解决。当问题解决后,一定要记得谢别顾客。要对她们表明她们的宝贵意见对我们是很重要的,可以让我们为顾客提供更加完美的服务。

03

珠宝门店诊断

发现问题、解决问题、创造价值

一、人流少、进店客流更少、拓客难、成本高

二、客情关系维护难、店内有服务、店外跟不上

三、有数据、无分析、你不懂客户、不清楚客户

四、回头率低、跟进效率低

五、微信推广、公众号吸粉、粉丝转化难、店外顾客连接不上

六、员工跟进客户局限门店内、顾客出店后、员工手里没工具发展顾客、也没办法对手里的顾客做精细化管理、转化、营销和服务,员工连顾客出现断层、商家连员工出现断层。


end




拥有一个会员系统或仅是尝试一下新的想法

赢在会员、赢在创新、赢在快人一步,东云一直秉持创新创造价值的核心价值观,突破瓶颈、创新创造业内好用、实用、易用的会员系统。

免费体验
0755-29192912 136 9213 9613